LICENTIETRAINERS
kunnen hier inloggen

Gebruikersnaam:
Wachtwoord:




Lestijden van 09.30 – 12.30 uur

Datum: Nog nader te bepalen

Omgaan met agressie aan de telefoon en aan de balie
Over het voorkomen van escalatie bij gesprekken aan de telefoon

In het dagelijks werk vervult de telefoon een steeds belangrijkere rol. Meer en meer
wordt dit instrument gebruikt om informatie te verstrekken of op te vragen. Met
deze toenemende vorm van communicatie is tegelijk de tendens waarneembaar dat
cliënten steeds mondiger en veeleisender worden. Door de ogenschijnlijk ongekende
mogelijkheden van de technologie en de opkomst van de 24-uurs economie, lijken
bereikbaarheid en beschikbaarheid vanzelfsprekend te zijn. Klanten verwachten
dat medewerkers 24 uur per dag tot hun beschikking staan en dat wordt dan ook
regelmatig gezegd in de vorm van: “Daar bent u toch voor”. Niets is minder waar. Het
zijn deze ‘eenvoudige’ gesprekken waarin agressie naar voren kan komen. Hoe kun je
voorkomen dat een gesprek escaleert en hoe ga je om met agressie aan de telefoon?
Doelgroep: Speciaal voor alle betrokkenen die ’front and back door’ (telefonische)
kontakten leggen met klanten en/of bezoekers, dus iedereen die met de telefoon en
de balie/toegang in gemeenten, onderwijs en dienstverlening te maken heeft, zoals
publiekszaken en sociale diensten.

Programma
08.30 Ontvangst (ontbijt is optioneel)
09.30 Opening
09.40 Hoe benoem ik agressie?
Agitatie tot en met (dreigend) verbaal / fysiek agressief gedrag
10.30 Hoe handel ik op welk moment met welk resultaat?
11.00 Koffiepauze
11.15 Het instrument telefoon, de kracht en de beperking, de stem en het gehoor
11.45 Persoonlijke veiligheid aan de balie, afstand/nabijheid
12.30 Sluiting

Klik hier om u in te schrijven.